面对厂商对于中小企业CRM产品不遗余力的宣传，众多中小企业却是各有各的看法，有的觉得CRM的确有所帮助，有的则不以为然。 

　　需求一：能否量身定制？ 

　　一家早在两年前就实施了CRM的广告公司经理樊先生向记者诉苦说：“起初我们公司上下对这套系统寄予了很大的期望，以为它可以轻松解决我们在客服流程方面的一些问题，但结果表明，实施起来太难了，最后它成了一个负担！” 据了解，他们购买的是一套通用CRM，在使用的过程中发现有许多环节与公司自身的做法不一致，于是有许多功能模块根本无法使用，实际应用过程中只利用了CRM系统中15%左右的功能。 

　　软件用户对软件产品的个性化需求是软件供应商面临的一个最头痛的问题，因为个性化与开发成本之间是一对不可调和的矛盾。因为行业太多，如果每一个行业做一个行业版本的话，对一个专业软件商来说难以实现。从供应商的角度来说，不能用行业版本来满足每一个行业的需要，因为供应成本太高。如何协调解决成本与个性化之间的矛盾，看来是CRM厂商需要解决的重要问题。 

　　需求二：能否帮助销售？ 

　　中小企业在客户管理方面更加重视销售机会，而以往他们对客户价值重视不足，忽视了客户资源的有效利用，处在从自然成长型向策略成长型企业的过渡阶段。这类企业对CRM最迫切的需求是客户资源企业化和加强对经营状况的控制。 

　　正文房地产公司虽说应用CRM系统一年以来收效很大，但仍然对CRM提出了更多的要求。正文房地产公司客户部的宦先生接受记者采访时表示，对于许多开发商而言，来自一线销售的压力、资金回收的压力仍然较大，企业必须面对楼盘的设计问题、规划问题、定价、物业管理及市场竞争压力等诸多问题。企业急需借助CRM系统，来提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。但公司目前使用的CRM系统在有效提高销售业绩方面表现一般。 

　　需要三：能否加强培训？ 

　　申隅集团是一家成功的房地产公司，在经过对信息化建设大笔投入之后，公司负责IT架构的陈女士却依然对CRM保持观望。 

　　陈女士觉得，目前中小企业本身管理上有许多不健全的地方，比如，销售人员流失导致客户资源的流失，人员的频繁变动使公司整体和人员的工作能力提升的周期变长；团队协同能力弱，不同部门的人员各自为战，得不到相互之间的有效支持；客户资源浪费严重，客户转化率低，客户潜在价值开发不足；销售计划的不可预见，要求企业从自然发展型向策略发展型过渡，市场开发投入的盲目性大，经营风险增加。这一切都给成功实施CRM造成了困难。所以，陈女士认为，在企业本身还并不完善的时候，象CRM这样的大投入还是应该谨慎一些。 

　　陈女士想通过记者呼吁，由于许多中小企业在营销理论的实践中的积淀并不是十分深厚，面对CRM系统觉得无所适从，如果CRM厂商在将系统销售给企业之前，能对企业各方面人员进行培训，那样的话，无疑将大大提高企业应用CRM的成功率。

(苏州迪比特计算机系统有限公司)